ITIL®4 Specialist Drive Stakeholder Value - eLearning (inklusive Prüfung)
795,00 EUR
- 21 hours
In diesem eLearning-Kurs lernen Sie die Grundlagen des ITIL® 4-Spezialisten Drive Stakeholder Value kennen. Der Kurs entwickelt ein Verständnis für die verschiedenen Schritte, die ein Service Provider analysieren muss, um seine Customer Journey zu entwickeln. Ziel ist es, dass Kunden und Stakeholder positive Erfahrungen in der Beziehung zu ihrem Service Provider machen (Customer/User Experience). Dies erfordert ein Verständnis für die Erfahrungen der Stakeholder bei den verschiedenen Kontakten mit dem Dienstleister. Die Erfahrungen werden an verschiedenen Berührungspunkten gemacht, und der Kurs zeigt Ihnen, wie Sie den Erlebniswert an diesen Berührungspunkten identifizieren und verbessern können.
Hauptmerkmale
Sprache
Kurs und Material sind auf Englisch verfügbar
Niveau
Mittleres Niveau
Zugang
120 Tage Zugang zur E-Learning-Plattform jederzeit (Selbststudium)
10 Stunden gesamt Videomaterial
21 Stunden empfohlene Lernzeit
Materialien
Downloadbare PDF-Dokumente mit detaillierten Inhalten für jede Lektion.
Übungen
Übungen mit sofortiger Online-Korrektur und 2 offiziellen Prüfungssimulationen
Offizielle Prüfung inbegriffen
1 Prüfungsgutschein gültig für 1 Jahr. Online-Prüfung jederzeit planbar
Zertifizierung inbegriffen
ITIL®4 Specialist: Zertifikat über die erfolgreiche Teilnahme am Kurs 'Drive Stakeholder Value'.
Über den Kurs
Der Kurs berücksichtigt Praktiken in allen Phasen der Kundenreise. Analyse von Bedürfnissen und Möglichkeiten, diese zu befriedigen. Wie man Beziehungen mit Verständnis und gegenseitigem Vertrauen aufbaut. Wie man Kundenbedürfnisse versteht und dieses Verständnis in die Gestaltung geeigneter Dienstleistungsangebote übersetzt. Wie man diskutiert, verhandelt und sich einigt, und die Bedeutung des Managements von Erwartungen. Wie man den Dienst etabliert und dann mit einem ganzheitlichen Ansatz das Wert-Erlebnis optimiert und misst und nachverfolgt, dass Erwartungen realisiert werden und die Grundlage für anhaltend positive Kundenreisen bilden können.
Für wen ist dieser Kurs gedacht?
Der Kurs richtet sich an Personen, die direkten oder indirekten Kundenkontakt haben und in Bereichen wie Kundenverantwortung, Lieferverantwortung, Supportverantwortung tätig sind. Sie können auch mit Prozessen rund um das Marketing digitaler Dienstleistungen, Vertrieb, das Erstellen von Angeboten und SLAs beschäftigt sein. Führungskräfte und Leiter in diesen Bereichen werden ebenfalls erheblich von dem Kurs profitieren. Indem die Perspektiven umgekehrt werden, bietet der Kurs auch wertvolles Wissen für diejenigen, die Subunternehmer verwalten, indem sie Anforderungen stellen und diese Anforderungen nachverfolgen.
Kurszeitplan
Kurseinführung
Lektion 01
- Kurseinführung
Verstehen Sie, wie Kundenreisen gestaltet werden
Lektion 02
- Verstehen Sie das Konzept der Kundenreise
- Verstehen Sie die Methoden zum Entwerfen und Verbessern von Kundenreisen
Zielmärkte und Stakeholder
Lektion 03
- Die Merkmale von Märkten verstehen
- Marketingaktivitäten und -techniken verstehen
- Wissen, wie man Kundenbedürfnisse und interne sowie externe Faktoren, die diese beeinflussen, beschreibt.
- Wissen, wie man Dienstleister identifiziert und ihre Wertversprechen erklärt
Pflegen Sie Beziehungen zu Stakeholdern
Lektion 04
- Verstehen Sie die Konzepte der gegenseitigen Bereitschaft und Reife
- Verstehen Sie die verschiedenen Lieferanten- und Partnerbeziehungstypen und wie diese verwaltet werden.
- Wissen, wie man Kundenbeziehungen aufbaut
- Wissen, wie man Kundenbedürfnisse analysiert
- Wissen, wie man Kommunikations- und Kollaborationsaktivitäten und -techniken anwendet
- Verstehen Sie, wie die Praxis des Beziehungsmanagements angewendet werden kann, um Beziehungen zu ermöglichen und zu pflegen (die Praxis des Beziehungsmanagements).
- Verstehen Sie, wie die Lieferantenmanagementpraxis angewendet werden kann, um das Management von Lieferanten- und Partnerbeziehungen zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Wie man die Nachfrage formt und Dienstleistungsangebote definiert
Lektion 05
- Methoden verstehen, um digitale Serviceerlebnisse zu gestalten, die auf wertorientiertem, datengetriebenem und nutzerzentriertem Servicedesign basieren.
- Ansätze zum Verkaufen und Erwerben von Dienstleistungsangeboten verstehen
- Wissen, wie man Nachfrage und Möglichkeiten erfasst, beeinflusst und verwaltet
- Wissen, wie man Anforderungen von einer vielfältigen Gruppe von Interessenten sammelt, spezifiziert und priorisiert.
- Verstehen Sie, wie die Praxis der Geschäftsanalyse angewendet werden kann, um das Anforderungsmanagement und das Service-Design zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Erwartungen angleichen und sich über die Einzelheiten der Dienstleistungen einigen
Lektion 06
- Wissen, wie man die gemeinsame Wertschöpfung plant
- Wissen, wie man über den Nutzen des Dienstes, die Garantie und die Erfahrung verhandelt und sich einigt.
- Verstehen Sie, wie die Praxis des Service Level Managements angewendet werden kann, um das Management von Serviceerwartungen zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Kunden und Benutzer an Bord nehmen und abmelden
Lektion 07
- Verstehen Sie die wichtigsten Übergangs-, Einarbeitungs- und Ausscheidungsaktivitäten
- Verstehen Sie die Methoden, um Beziehungen zu Nutzern aufzubauen und zu pflegen
- Verstehen, wie Benutzer für Dienste autorisiert und berechtigt werden
- Verstehen Sie verschiedene Ansätze zur gegenseitigen Steigerung der Fähigkeiten von Kunden, Nutzern und Dienstleistern.
- Wissen, wie man Einarbeitungs- und Ausgliederungspläne vorbereitet
- Wissen, wie man Nutzerbindung und Vertriebskanäle entwickelt
- Verstehen Sie, wie das Management der Servicekatalogpraxis angewendet werden kann, um die Bereitstellung von Benutzerdiensten zu ermöglichen und dazu beizutragen.
- Verstehen, wie die Service-Desk-Praxis angewendet werden kann, um die Benutzerbeteiligung zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Gemeinsam handeln, um kontinuierliche Wertschöpfung zu gewährleisten (Servicekonsumierung/-bereitstellung)
Lektion 08
- Wissen, wie man eine Dienstleistungsmentalität fördert
- Verstehen, wie Benutzer Dienste anfordern können
- Wissen, wie man verschiedene Ansätze zur Bereitstellung von Benutzerdiensten anwendet
- Wissen, wie man die Momente der Wahrheit von Kunden und Nutzern erkennt und damit umgeht.
- Methoden zum Priorisieren von Benutzeranfragen verstehen
- Methoden verstehen, um Kunden- und Nutzerfeedback zu fördern und zu verwalten.
- Verstehen Sie, wie die Praxis des Serviceanfragen-Managements angewendet werden kann, um die Nutzung von Diensten zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Den Wert des Dienstes erkennen und validieren
Lektion 09
- Verstehen Sie Methoden zur Messung der Nutzung von Dienstleistungen sowie der Erfahrungen und Zufriedenheit von Kunden und Benutzern.
- Methoden verstehen, um den Wert von Dienstleistungen zu verfolgen und zu überwachen
- Verstehen Sie die verschiedenen Arten der Berichterstattung über Serviceergebnisse und Leistung.
- Verstehen von Ladevorgängen
- Wissen, wie man die Realisierung des Dienstleistungswerts beurteilt
- Wissen, wie man sich darauf vorbereitet, die Kundenreise zu bewerten und zu verbessern
- Verstehen, wie die Praxis des Portfoliomanagements angewendet werden kann, um die Realisierung des Dienstleistungswertes zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Lernergebnisse
Wenn Sie diesen ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value Kurs abschließen, werden Sie Folgendes erreichen können:
Kundenreisen
Wie man die Kundenreisen und Wert-Erlebnisse Ihrer Kunden in Bezug auf Ihre Organisation und die von ihr erbrachten Dienstleistungen versteht und abbildet
Kundenbedürfnisse
Kundenbedürfnisse verstehen und passende Dienstleistungen formulieren. Die Dienstleistungen etablieren und nachverfolgen, dass der erwartete Wert tatsächlich realisiert wird
Kundenwert
Konzepte, Prinzipien und Methoden zur Optimierung der Kundenerfahrungswerte von Dienstleistungen
Planung
Verstehen Sie, wie man einen Plan für das Onboarding und Offboarding von Kunden und Benutzern erstellt
Nachfrage umwandeln
Verstehen Sie, wie man Bedarf durch IT-gestützte Dienstleistungen in Wert umwandelt und formt
Dienstleistungsvertrag
Dienstleistungen beschreiben und Angebote erstellen sowie Verträge aushandeln und unterzeichnen
Wer sollte sich für dieses Programm einschreiben?
Voraussetzungen:
Um für diese ITIL 4 Specialist: Driving Stakeholder Value Zertifizierungsschulung berechtigt zu sein, sollten Bewerber folgendes haben:
- Die ITIL 4 Foundation-Prüfung bestanden
- Einen akkreditierten Schulungskurs für dieses Modul besucht
ITSM-Manager
ITSM-Praktiker, die IT-gestützte Produkte und Dienstleistungen verwalten
IT-Service-Management-Fachleute
Prüfungsinformationen
Prüfung und Zertifizierung: Online!
Die Prüfung wird online abgehalten, was Ihnen die bequeme Wahl lässt, die Prüfung zu Hause oder im Büro zu schreiben. Was wir benötigen, ist ein Computer mit Internetzugang für die Prüfung und eine Webcam (ProctorU). Die Prüfung ist in diesem Paket enthalten.
Prüfungsformat
- 90-minütige Dauer
- Geschlossenes Buch
- 40 Fragen
- Bestehensgrenze liegt bei 70% oder höher - eine Punktzahl von 28 Punkten oder mehr
Über die Zertifizierung
Das ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) Modul ist Teil des Managing Professional Tracks von ITIL 4, und Teilnehmer müssen die zugehörige Zertifizierungsprüfung bestehen, um den Titel des Managing Professional (MP) zu erhalten. Das Modul bietet Anleitung zur Etablierung, Aufrechterhaltung und Entwicklung effektiver Servicebeziehungen auf angemessenen Ebenen. Es leitet die Organisation auf einer Service-Reise in den Rollen des Serviceanbieters, des Verbrauchers und unterstützt effektive Interaktion und Kommunikation.
Lizenzierung
und Gleichstellungspolitik
Lizenzierung und Akkreditierung
Der ITIL®4 Specialist-Kurs ist von Peoplecert akkreditiert, basierend auf der Partnervereinbarung und erfüllt die Akkreditierungsanforderungen.
Gleichstellungspolitik
PeopleCert: PeopleCert bietet eine spezielle Berücksichtigungsrichtlinie für Prüfungsanpassungen. Kandidaten, die Anpassungen benötigen, sollten sich auf die PeopleCert-Bedingungen und -Richtlinien unter PeopleCert Special Considerations Policy beziehen.
Häufig gestellte Fragen
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