Was ist Problemmanagement in ITIL?

Inhaltsverzeichnis

1. Einführung
2. Was ist ITIL-Problemmangement?
3. Hauptziele des Problemmanagements
4. Arten des Problemmanagements in ITIL
5. Ablauf des Problemmanagementprozesses
6. Rollen und Verantwortlichkeiten
7. Vorteile des Problemmanagements
8. Praktisches Beispiel für Problemmanagement
9. Incident-Management vs. Problem-Management
10. Abschließende Gedanken
11. Referenzen

Einführung

Das wiederholte Beheben desselben IT-Problems ist frustrierend, ineffizient und kostspielig. Obwohl die schnelle Wiederherstellung des Dienstes wichtig ist, trägt sie wenig dazu bei, das Problem in Zukunft zu verhindern.

Hier wird das Problemmanagement nach ITIL wesentlich. Anstatt sich nur auf die Geschwindigkeit zu konzentrieren, zielt das Problemmanagement darauf ab zu verstehen, warum Vorfälle auftreten und wie sie in Zukunft verhindert werden können. Wenn es effektiv angewendet wird, reduziert es Ausfallzeiten, verbessert die Zuverlässigkeit des Dienstes und stärkt die langfristige IT-Leistung.

Was ist ITIL-Problemmangement?

Im ITIL befasst sich das Problemmanagement mit der Behandlung der Ursachen hinter wiederholten oder bedeutenden Vorfällen, anstatt sich nur mit deren unmittelbaren Auswirkungen zu beschäftigen. Der Fokus liegt darauf zu verstehen, warum Probleme auftreten, die Wahrscheinlichkeit ihres erneuten Auftretens zu verringern und ihre Gesamtauswirkungen auf die Dienste zu begrenzen.

Um diese Arbeit zu unterstützen, verwendet ITIL mehrere allgemein anerkannte Begriffe. Ein Problem bezieht sich auf den Grund, warum Vorfälle auftreten, auch wenn dieser Grund nicht sofort bekannt ist. Ein Fehler beschreibt einen Mangel innerhalb eines Systems oder einer Komponente, der zu einer Dienstunterbrechung beitragen kann. Wenn die Ursache eines Problems identifiziert wurde und eine vorübergehende Lösung existiert, wird dies als ein bekannter Fehler aufgezeichnet. Die Ursache repräsentiert den zugrunde liegenden Faktor, der das Problem ursprünglich ausgelöst hat.

Die konsequente Anwendung dieser Konzepte ermöglicht es IT-Teams, ihren Fokus von kurzfristigen Lösungen auf nachhaltige Verbesserungen der Service-Stabilität zu verlagern.

Für Fachleute, die ein solides Verständnis für ITIL-Praktiken wie Incident- und Problemmanagement aufbauen möchten, ITIL® 4 Foundation – eLearning bietet eine starke Einführung in moderne Konzepte und Terminologie des Servicemanagements.

Hauptziele des Problemmanagements

Das Problemmanagement in ITIL wird von drei Hauptzielen geleitet:

• Verhindern Sie das Auftreten von Zwischenfällen indem Sie die Ursachen erkennen und beseitigen
• Verringern Sie die Auswirkungen wiederkehrender Vorfälle durch Workarounds und bekannte Fehlerdatensätze
• Verbessern Sie die Kontrolle und Sichtbarkeit über Probleme, die IT-Dienste beeinträchtigen

Gemeinsam unterstützen diese Ziele die Dienststabilität und kontinuierliche Verbesserung.

Arten des Problemmanagements in ITIL

ITIL erkennt zwei ergänzende Ansätze zum Problemmanagement an.

Proaktives Problemmanagement

Proaktives Problemmanagement konzentriert sich darauf, Zwischenfälle zu verhindern, bevor sie auftreten. IT-Teams analysieren historische Daten, Trends und Systemverhalten, um potenzielle Schwachstellen zu identifizieren.

Dieser Ansatz:

• Erkennt Risiken frühzeitig
• Nutzt Vorfallstrends und Überwachungsdaten
• Reduziert unerwartete Ausfälle
• Verbessert die Gesamtresilienz des Dienstes

Proaktives Problemmanagement ist besonders effektiv in ausgereiften IT-Organisationen mit guter Datenqualität.

Reaktives Problemmanagement

Reaktives Problemmanagement wird ausgelöst nachdem Vorfälle aufgetreten sind. Der Fokus liegt auf der Identifizierung von Ursachen und der Implementierung dauerhafter Lösungen zur Verhinderung von Wiederholungen.

Dieser Ansatz:

• Untersucht wiederkehrende oder größere Vorfälle
• Identifiziert und dokumentiert bekannte Fehler
• Unterstützt die langfristige Verbesserung des Dienstes
• Reduziert wiederholte Dienstunterbrechungen

Die meisten Organisationen beginnen mit reaktivem Problemmanagement und entwickeln sich allmählich zu proaktiven Praktiken.

Ablauf des Problemmanagementprozesses

Obwohl ITIL keinen starren Prozess vorschreibt, folgt das Problemmanagement in der Regel einem strukturierten Lebenszyklus.

Problemerkennung

Probleme werden durch wiederkehrende Vorfälle, größere Zwischenfälle, Überwachungsalarme oder Benutzerfeedback identifiziert.

Protokollierung und Kategorisierung

Jedes Problem wird mit relevanten Details wie Symptomen, zugehörigen Vorfällen, Auswirkungen und Priorität erfasst. Dies gewährleistet Nachvollziehbarkeit und effektive Priorisierung.

Analyse

Techniken der Ursachenanalyse werden verwendet, um zu verstehen, warum das Problem aufgetreten ist und wie es die Dienstleistungen beeinflusst.

Umgehungen und bekannte Fehler

Vorübergehende Lösungen können dokumentiert werden, um die Auswirkungen zu verringern, während dauerhafte Korrekturen entwickelt werden.

Beschluss und Abschluss

Sobald eine dauerhafte Lösung, oft durch Veränderungsmanagement, implementiert ist, wird das Problem überprüft und formell geschlossen.

Prävention und Validierung

Gelernte Lektionen werden angewendet, um ähnliche Probleme zu verhindern und zukünftige Reaktionen zu verbessern.

Rollen und Verantwortlichkeiten

Eine klare Zuständigkeit ist entscheidend für ein effektives Problemmanagement.

Problemmanager

Verantwortlich für die Überwachung der Praxis, um sicherzustellen, dass Probleme analysiert, priorisiert und effektiv gelöst werden.

Problemlösungsteams

Technische Spezialisten, die Ursachen erforschen, Lösungen testen und Korrekturen durchführen.

Dienstverantwortliche

Verantwortlich für die Gesamtgesundheit und Leistung der betroffenen Dienste.

Klare Rollen helfen dabei, Verzögerungen zu reduzieren und die Zusammenarbeit in Teams zu verbessern.

Vorteile des Problemmanagements

Wenn Problemmanagement konsequent angewendet wird, bringt es messbare Vorteile, einschließlich:

• Weniger wiederkehrende Vorfälle
• Verbesserte Dienststabilität und Verfügbarkeit
• Reduzierte betriebliche Arbeitsbelastung und Brandbekämpfung
• Bessere Nutzung von IT-Ressourcen
• Gesteigerte Kundenzufriedenheit und Benutzerzufriedenheit

Indem Probleme verhindert statt immer wieder behoben werden, sparen Organisationen Zeit, Kosten und Aufwand.

Für diejenigen, die in Planung, Steuerung oder kontinuierliche Verbesserungsinitiativen involviert sind, ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan and Improve – eLearning erforscht, wie ITIL-Praktiken Entscheidungsfindung, Verbesserung und langfristige Dienstleistungsperformance unterstützen.

Praktisches Beispiel für Problemmanagement

Eine Organisation erlebt regelmäßig alle paar Wochen Ausfälle ihrer Anwendungen. Das Incident-Management stellt den Dienst jedes Mal schnell wieder her, aber das Problem tritt weiterhin auf.

Durch das Problemmanagement analysiert das IT-Team Vorfallsdaten und identifiziert veraltete Abhängigkeiten als Hauptursache. Nach dem Aktualisieren und Validieren der Konfiguration treten die Ausfälle nicht mehr wiederholt auf.

Dies veranschaulicht, wie das Problemmanagement kurzfristige Lösungen in langfristige Lösungen umwandelt.

Incident-Management vs. Problem-Management

Obwohl eng verwandt, dienen die beiden Praktiken unterschiedlichen Zwecken.

• Incident-Management konzentriert sich darauf, den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen
• Problemmanagement konzentriert sich darauf, zu verhindern, dass Vorfälle erneut auftreten

Beide sind unerlässlich und am wirksamsten, wenn sie eng integriert sind.

Abschließende Gedanken

Das Problemmanagement spielt eine wichtige Rolle dabei, IT-Organisationen dabei zu unterstützen, über das ständige Löschen von Bränden hinauszugehen. Indem man sich die Zeit nimmt, wiederkehrende Probleme zu verstehen, aus vergangenen Vorfällen zu lernen und langfristige Lösungen anzuwenden, können Teams stabilere und vorhersehbarere Dienste schaffen.

Wenn das Problemmanagement in die alltäglichen Arbeitsweisen integriert und durch Praktiken wie das Incident Management und kontinuierliche Verbesserung unterstützt wird, trägt es zu einer stärkeren Serviceleistung, weniger Unterbrechungen und besseren Ergebnissen sowohl für die Benutzer als auch das Unternehmen bei.

Die Entwicklung effektiver Problemlösungsfähigkeiten beginnt oft mit formalem ITIL-Wissen. Strukturiertes ITIL-Training kann Fachleuten helfen, Best Practices konsequenter anzuwenden und in ihrer Karriere im Service-Management voranzukommen.

Referenzen

Atlassian (2024). Problemmanagement im ITSM. Verfügbar unter: https://www.atlassian.com/itsm/problem-management (Zugriff am: 29. Dez. 2025).

AXELOS (2019). ITIL® Foundation: ITIL 4 Edition. London: TSO.

IBM (2024). Was ist Problemmanagement? Verfügbar unter: https://www.ibm.com/think/topics/problem-management (Zugriff am: 29. Dez. 2025).

Ivanti (2024). Definition des Problemmanagements. Verfügbar unter: https://www.ivanti.com/glossary/problem-management (Zugriff am: 29. Dez. 2025).

Nilex (2024). ITIL 4 Problemmanagement – eine Einführung. Verfügbar unter: https://nilex.se/e-guider/nilex-guide-itil-4-problem-management-en-introduktion/ (Zugriff am: 29. Dez. 2025).