ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value - Klassenzimmer (inklusive Prüfung)
1.850,00 EUR
- 3 days
In diesem Kurs lernen Sie die Grundlagen des ITIL® 4 Spezialisten Drive Stakeholder Value. Der Kurs entwickelt ein Verständnis für die verschiedenen Schritte, die ein Service Provider analysieren muss, um seine Customer Journey zu entwickeln. Ziel ist es, dass Kunden und Stakeholder positive Erfahrungen in der Beziehung zu ihrem Service Provider machen (Customer/User Experience). Dies erfordert ein Verständnis für die Erfahrungen der Stakeholder bei den verschiedenen Kontakten mit dem Dienstleister. Die Erfahrungen werden an verschiedenen Berührungspunkten gemacht, und der Kurs zeigt Ihnen, wie Sie den Erlebniswert an diesen Berührungspunkten identifizieren und verbessern können.
Hauptmerkmale
Sprache
Kurs und Material sind auf Englisch verfügbar
Niveau
Mittleres Niveau
3 Tage (8 Stunden pro Tag)
Akkreditierter Kurs mit einem autorisierten ITIL® 4 Trainer.
Lernzeit
21 Stunden empfohlene Lernzeit
Arbeitsmethoden
Multimedia-Präsentationen, Gruppenübungen und Diskussionen, praktische Workshops, Fallstudien und Online-Übungstests.
Materialien
Downloadbare PDF-Dokumente mit detaillierten Inhalten für jede Lektion.
Offizielle Prüfung inbegriffen
ITIL 4® Foundation-Prüfungsgutschein gültig für 1 Jahr. Online-Prüfung jederzeit planbar
Zertifizierung inbegriffen
ITIL®4 Specialist: Zertifikat über die erfolgreiche Teilnahme am Kurs 'Drive Stakeholder Value'.
Über den Kurs
Der Kurs betrachtet Praktiken in allen Phasen der Kundenreise. Analyse von Bedürfnissen und Möglichkeiten, diese zu befriedigen. Wie man Beziehungen mit Verständnis und gegenseitigem Vertrauen aufbaut. Wie man Kundenbedürfnisse versteht und dieses Verständnis in die Gestaltung geeigneter Dienstleistungsangebote übersetzt. Wie man diskutiert, verhandelt und sich einigt, und die Bedeutung des Managements von Erwartungen. Wie man den Dienst etabliert und dann mit einem ganzheitlichen Ansatz das Wert-Erlebnis optimiert und misst und nachverfolgt, dass Erwartungen realisiert werden und die Grundlage für anhaltend positive Kundenreisen bilden können.
Für wen ist dieser Kurs gedacht?
Der Kurs richtet sich an Personen, die direkten oder indirekten Kundenkontakt haben und in Bereichen wie Kundenverantwortung, Lieferverantwortung, Supportverantwortung tätig sind. Sie können auch mit Prozessen rund um das Marketing digitaler Dienste, Vertrieb, das Erstellen von Angeboten und SLAs beschäftigt sein. Führungskräfte und Leiter in diesen Bereichen werden ebenfalls erheblich von dem Kurs profitieren. Indem die Perspektiven umgekehrt werden, bietet der Kurs auch wertvolles Wissen für diejenigen, die Subunternehmer verwalten, indem sie Anforderungen stellen und deren Einhaltung überwachen.
Kurszeitplan
Kurseinführung
Lektion 01
Verstehen Sie, wie Kundenreisen gestaltet werden
Lektion 02
- Verstehen Sie das Konzept der Kundenreise
- Verstehen Sie die Methoden zur Gestaltung und Verbesserung von Kundenreisen
Wissen, wie man Märkte und Stakeholder anspricht
Lektion 03
- Die Merkmale von Märkten verstehen
- Verstehen von Marketingaktivitäten und -techniken
- Wissen, wie man Kundenbedürfnisse und interne sowie externe Faktoren, die diese beeinflussen, beschreibt
- Wissen, wie man Dienstleister identifiziert und ihre Wertversprechen erklärt
Wissen, wie man Beziehungen zu Stakeholdern pflegt
Lektion 04
- Verstehen Sie die Konzepte von gegenseitiger Bereitschaft und Reife
- Verstehen Sie die verschiedenen Lieferanten- und Partnerbeziehungstypen und wie diese verwaltet werden
- Wissen, wie man Kundenbeziehungen aufbaut
- Wissen, wie man Kundenbedürfnisse analysiert
- Kenntnisse in Kommunikations- und Kollaborationstechniken
- Verstehen, wie die Praxis des Beziehungsmanagements angewendet werden kann, um Beziehungen zu ermöglichen und zu pflegen (die Praxis des Beziehungsmanagements)
- Verstehen Sie, wie die Lieferantenmanagementpraxis angewendet werden kann, um das Management von Lieferanten- und Partnerbeziehungen zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Wissen, wie man die Nachfrage formt und Dienstleistungsangebote definiert
Lektion 05
- Verstehen Sie Methoden zur Gestaltung digitaler Serviceerlebnisse, die auf wertorientiertem, datengesteuertem und nutzerzentriertem Servicedesign basieren.
- Verstehen Sie die Ansätze für den Verkauf und die Beschaffung von Dienstleistungsangeboten.
- Wissen, wie man Nachfrage und Möglichkeiten erfasst, beeinflusst und verwaltet.
- Wissen, wie man Anforderungen von einer vielfältigen Gruppe von Interessensvertretern sammelt, spezifiziert und priorisiert.
- Verstehen Sie, wie die Praxis der Geschäftsanalyse angewendet werden kann, um das Anforderungsmanagement und das Service-Design zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Wissen, wie man Erwartungen abstimmt und sich über die Einzelheiten des Dienstes einigt
Lektion 06
- Wissen, wie man die gemeinsame Wertschöpfung plant.
- Wissen, wie man über den Nutzen des Dienstes, die Garantie und die Erfahrung verhandelt und sich einigt.
- Verstehen Sie, wie die Praxis des Service Level Managements angewendet werden kann, um das Management von Serviceerwartungen zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Wissen, wie man Kunden und Benutzer einarbeitet und ausgliedert
Lektion 07
- Verstehen Sie wesentliche Übergangs-, Einarbeitungs- und Ausscheidungsaktivitäten.
- Verstehen Sie die Methoden, um Beziehungen zu Nutzern aufzubauen und zu pflegen.
- Verstehen, wie Benutzer für Dienste autorisiert und berechtigt werden.
- Verstehen Sie verschiedene Ansätze zur gegenseitigen Steigerung der Fähigkeiten von Kunden, Nutzern und Dienstleistern.
- Wissen, wie man Einarbeitungs- und Ausgliederungspläne vorbereitet.
- Wissen, wie man Nutzerbindung und Vertriebskanäle entwickelt.
- Verstehen Sie, wie das Management der Servicekatalogpraxis angewendet werden kann, um die Bereitstellung von Benutzerdiensten zu ermöglichen und dazu beizutragen.
- Verstehen, wie die Service-Desk-Praxis angewendet werden kann, um die Benutzerbeteiligung zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Wissen, wie man gemeinsam handelt, um kontinuierliche Wertschöpfung zu gewährleisten (Servicekonsumierung/-bereitstellung)
Lektion 08
- Wissen, wie man eine Dienstleistungsmentalität fördert.
- Verstehen, wie Benutzer Dienste anfordern können.
- Wissen, wie man verschiedene Ansätze zur Bereitstellung von Benutzerdiensten anwendet.
- Wissen, wie man die entscheidenden Momente der Kunden und Nutzer erkennt und damit umgeht.
- Methoden zum Priorisieren von Benutzeranfragen verstehen.
- Methoden verstehen, um Kunden- und Nutzerfeedback zu fördern und zu verwalten.
- Verstehen Sie, wie das Management von Serviceanfragen angewendet werden kann, um die Nutzung von Diensten zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Wissen, wie man den Wert von Dienstleistungen erkennt und validiert
Lektion 09
- Verstehen Sie Methoden zur Messung der Nutzung von Dienstleistungen sowie der Erfahrungen und Zufriedenheit von Kunden und Benutzern.
- Methoden verstehen, um den Wert von Dienstleistungen zu verfolgen und zu überwachen.
- Verstehen Sie die verschiedenen Arten der Berichterstattung über Serviceergebnisse und Leistung.
- Verstehen Sie die Ladevorgänge.
- Wissen, wie man die Realisierung des Dienstleistungswertes beurteilt.
- Wissen, wie man sich darauf vorbereitet, die Kundenreise zu bewerten und zu verbessern.
- Verstehen Sie, wie die Praxis des Portfoliomanagements angewendet werden kann, um die Realisierung des Dienstleistungswertes zu ermöglichen und dazu beizutragen.
Lernergebnisse
Am Ende dieses ITIL4 Specialist: Drive Stakeholder Value Kurses werden Sie in der Lage sein:
Kundenreisen
Wie man die Kundenreisen und Wert-Erlebnisse Ihrer Kunden in Bezug auf Ihre Organisation und die von ihr erbrachten Dienstleistungen versteht und abbildet
Kundenbedürfnisse
Kundenbedürfnisse verstehen und passende Dienstleistungen formulieren. Die Dienstleistungen etablieren und nachverfolgen, dass der erwartete Wert tatsächlich realisiert wird
Einarbeitung & Ausgliederung
Verstehen Sie, wie man einen Plan für das Onboarding und Offboarding von Kunden und Benutzern erstellt.
IT-gestützte Dienstleistungen
Verstehen Sie, wie man Bedarf formt und durch IT-gestützte Dienstleistungen in Wert umwandelt.
Dienstleistungsvertrag
Dienstleistungen beschreiben und Angebote erstellen sowie Verträge aushandeln und unterzeichnen
Kundenwert
Konzepte, Prinzipien und Methoden zur Optimierung der Kundenerfahrungswerte von Dienstleistungen
Wer sollte sich für dieses Programm einschreiben?
Voraussetzungen: Um für diesen Kurs zugelassen zu werden, sollten die Bewerber die ITIL 4 Foundation-Prüfung bestanden haben oder einen akkreditierten Schulungskurs für dieses Modul besucht haben.
IT-Service-Management
IT-Service-Manager
ITSM-Praktiker
ITIL Managing Professional Bezeichnung
Prüfungsinformationen
Prüfung und Zertifizierung: Online!
Die Prüfung wird online abgehalten, was Ihnen die bequeme Wahl lässt, die Prüfung zu Hause oder im Büro zu schreiben. Was wir benötigen, ist ein Computer mit Internetzugang für die Prüfung und eine Webcam (ProctorU). Die Prüfung ist in diesem Paket enthalten.
Prüfungsformat
- 90-minütige Dauer
- Geschlossenes Buch
- 40 Fragen
- Bestehensgrenze liegt bei 70% oder höher - eine Punktzahl von 28 Punkten oder mehr
Über die Zertifizierung
Das ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) Modul ist Teil des Managing Professional Tracks von ITIL 4, und Teilnehmer müssen die zugehörige Zertifizierungsprüfung bestehen, um den Titel des Managing Professional (MP) zu erhalten. Das Modul bietet Anleitung zur Etablierung, Aufrechterhaltung und Entwicklung effektiver Servicebeziehungen auf angemessenen Ebenen. Es leitet die Organisation auf einer Service-Reise in den Rollen des Serviceanbieters, des Verbrauchers und unterstützt effektive Interaktion und Kommunikation.
Lizenzierung
und Gleichstellungspolitik
Lizenzierung und Akkreditierung
Der ITIL®4 Specialist-Kurs ist von Peoplecert akkreditiert, basierend auf der Partnervereinbarung und erfüllt die Akkreditierungsanforderungen.
Gleichstellungspolitik
PeopleCert: PeopleCert bietet eine spezielle Berücksichtigungsrichtlinie für Prüfungsanpassungen. Kandidaten, die Anpassungen benötigen, sollten sich auf die PeopleCert-Bedingungen und -Richtlinien unter PeopleCert Special Considerations Policy beziehen.
Häufig gestellte Fragen
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